Минздрав составил список слов для медиков, которые нельзя говорить пациентам

Минздрав выпустил новые методические рекомендации для медиков и персонала больниц. В них прописаны правила общения с пациентами во время дистанционных консультаций, на это обратил внимание "КоммерсантЪ".

Документ разделяет обращения пациентов на запросы информации («мне просто спросить») и целевые просьбы, направленные на получение медпомощи. Его авторы рекомендуют минимизировать очные обращения «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами». Ключевой задачей медперсонала они называют решение, прежде всего, медицинской проблемы пациента.

Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». Дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов».

Среди запрещенных слов: «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Фразу «ваша проблема» нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Также запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— говорится в документе.

Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман в беседе с изданием подчеркнула, что правила должны быть выработаны и для пациентов — например, запрет на обращение в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора. По ее мнению, среди разработчиков рекомендаций нет ни одного медицинского психолога и не учтены протоколы на кризисно-психологические состояния пациентов.

«Больные люди — это сложная категория граждан. Среди них обязательно найдутся те, кто будет звонить в аффекте. Мы это видим по опыту страховщиков, которые уже принимают обращения граждан дистанционно. Обычный оператор колл-центра будет бояться человека, который, например, плачет, и, соответственно, защищаться от него. И никакие стоп-слова не компенсируют отсутствие эмпатии и равнодушие», считает она.

Дочери Брюса Уиллиса показали свежие фото неизлечимо больного отца

В подмосковной школе педагог случайно отправила ученика в нокаут, его увезли в реанимацию