Защита прав потребителей в сфере общественного питания

Порядок оказания услуг общественного питания регулируется целой кучей норм и правил, утвержденных Законом о защите прав потребителей, соответствующими одноименными Правилами, СанПинами, Правилами продажи отдельных видов товаров. Однако, ни для кого не секрет, что предприятия общественного питания нередко привлекаются к ответственности за нарушение прав потребителей, да и мало кто из потребителей знает свои права при посещении кафе, ресторана или иной точки общественного питания.

Это я, как потребитель, сужу со своей колокольни. Мой супруг, бывший ресторатор,- по другую сторону баррикад. Надеюсь, вы – со мной))

Итак, идем в кафе.

Фейс-контроль

При входе в одно из не совсем бюджетных заведений вас встречает паренек 2Х2 метра и без объяснения причин не позволяет вам посетить облюбованное вами заведение.

Согласно п. 16 Правил оказания услуг руководство точки общественного питания обязано оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу. Договор на оказание услуги общественного питания является публичным и в силу ст. 426 Гражданского Кодекса для коммерческой организации он обязателен к заключению с каждым, кто к ней обратится. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. Об этом вы сообщаете охраннику, а он парирует в ответ: «Организация общественного питания, согласно вышеупомянутым правилам, вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для посетителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие)».

Да, но данные правила не должны противоречить законодательству! Вот ключевая мысль. Товарищ охранник вправе отказать в посещении, если это касается лиц, которые своими действиями нарушают общественный порядок либо находятся в состоянии опьянения.

Согласно ч. 2 ст. 19 Конституции РФ государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям. Постановлением ФАС Уральского округа от 26.01.2009 N Ф09-10590/08-С1 признан незаконным пункт правил посещения кафе, предусматривающий право администрации кафе отказать в посещении любому посетителю без объяснения причины. Включение в правила посещения такого пункта неправомерно и будет образовывать состав правонарушения, ответственность за которое установлена в ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Информация

Итак, если Вам все же посчастливилось прорваться в кафе своей мечты, Вы должны знать следующее.

 До нашего сведения обязаны донести:

- наименование организации, ее адрес, тип, класс и режим работы (на вывеске).

- информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего ее органа.

-  информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем (если деятельность лицензируемая).

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания владелец точки питания обязан в наглядной и доступной форме (как правило, это МЕНЮ) довести до нашего сведения информацию о ценах в рублях, наименовании блюда с указанием способов приготовления блюда и входящих в него основных ингредиентов; сведения о весе порций готовых блюд, калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов и составе блюда.

В меню либо в винной карте нашему вниманию должны быть представлены наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре или наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (в зависимости от способа реализации).

Кафе обязано предоставить нам возможность проверки массы блюда, у него должно быть соответствующее измерительное оборудование, а проще сказать - весы. На основании п. 7, 32 Правил продажи отдельных видов товаров, кафе обязано иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку. Если вы сомневаетесь, что блюдо весит столько, сколько заявлено в меню, смело просите завесить его в вашем присутствии. В противном случае кафе грозит административная ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП.

Безопасность

Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителя, потребитель имеет право на безопасный товар/услугу. Это означает, что качество приготовленной пищи, сырье из которого она производится и порядок оказания услуг общественного питания должны соответствовать предъявляемым к ним санитарным и эпидемиологическим нормам.

Знали ли вы, что:

-  для уборки туалетов выделяется специальный персонал?

- горячие блюда (супы, соусы, напитки) при раздаче должны иметь температуру не ниже 75 град. C, вторые блюда и гарниры - не ниже 65 град. C, холодные супы, напитки - не выше 14 град. C?

- запрещается оставлять на следующий день: салаты, винегреты, паштеты, студни, заливные блюда, изделия с кремом; супы молочные, холодные, сладкие, супы-пюре; мясо отварное порционированное для первых блюд, блинчики с мясом и творогом, рубленые изделия из мяса, птицы, рыбы; соусы; омлеты; картофельное пюре, отварные макароны; напитки собственного производства?

- в каждой организации должна быть аптечка с набором медикаментов для оказания первой медицинской помощи?

- посуду с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированную, с поврежденной эмалью использовать запрещено?

- в кафе обязательно должна быть туалетная комната?

Предзаказ

Если правилами посещения кафе предусмотрена такая возможность, вы вправе сделать предварительный заказ блюд.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

- назначить исполнителю новый срок;

- потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Претензии

Дополнительные услуги оказываются потребителю только с его согласия.

Включение в Правила посещения кафе условия оплаты развлекательных программ по выходным дням (как у нас это любят делать), а также в предпраздничные и праздничные дни, взимаемой при входе в кафе, лишает потребителей права выбора услуги.

Кроме того, включение в счет процентов от суммы заказа в счет оплаты услуг официанта так же незаконно. Кафе запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Классика жанра: обнаружили волос или муху в супе?

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

- безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

Лучше всего для обсуждения возникшей ситуации пригласить администратора.

В случае если конфликт невозможно урегулировать на месте, либо ваши законные и обоснованные требования выполнить отказались, либо последствия посещения точки питания (отравление и т.п.) проявили себя после такового,  вы вправе оставить свою жалобу в книге отзывов и предложений, а так же написать письменную претензию руководству кафе. Согласно п. 8 вышеупомянутых Правил оказания услуг общественного питания владелец точки питания обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. В моей практике большинство таких претензий владельцы кафе стараются разрешить мирным путем, предлагая потребителю бонусы и скидки при последующих визитах в заведение. Возьмите себе за правило ВСЕГДА СОХРАНЯТЬ ЧЕК ИЗ КАФЕ.

Порядок расчетов

Совсем недавно моя подруга после посещения кафе обратилась ко мне, с негодованием в голосе повествуя о том, что с нее попросили предварительно оплатить заказ. Однако, данная просьба рестораторов вовсе не является не соответствующей закону, так как в соответствии с п. 20 Правил кафе вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета.

При расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Статьей 2 Закона Российской Федерации "О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением" предусмотрена обязанность выдавать клиенту  после оказания услуги отпечатанный контрольно-кассовой машиной чек за услугу, подтверждающий исполнение обязательств по договору оказания услуг между клиентом и соответствующим предприятием.

Согласно статье 14.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях продажа товаров без применения контрольно-кассовых машин влечет наложение штрафа на юридических лиц в размере от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда.

Ответственность

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Контроль за соблюдением Правил оказания услуг общепита осуществляет Роспотребнадзор.

Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Потребитель вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты кафе фактически понесенных им расходов. Любые штрафы, установленные потребителю заведением в связи с его отказом от услуги, незаконны.

Взаимодействие потребителя и рестораторов при посещении кафе, ресторана или любой иной точки общественного питания в любом случае должно основываться на соблюдении обеими сторонами общепринятых норм взаимоуважения и вежливости.

Приятного времяпрепровождения)))